Od 1 lipca 2026 w Holandii zaostrzono zasady telemarketingu do konsumentów. Dla sklepu internetowego szczególnie ważna jest zmiana dotycząca relacji z własnym klientem: wcześniejszy zakup nie daje już automatycznej podstawy do marketingowego telefonu. Co do zasady potrzebna jest wcześniejsza zgoda na niezamówiony kontakt telefoniczny.
W skrócie
Zmiana dotyczy kontaktu do osób fizycznych, w tym części przedsiębiorców indywidualnych. Sklep powinien oddzielić telefon dotyczący konkretnego zamówienia od telefonu sprzedażowego. Obsługa dostawy lub reklamacji nie staje się przez to zakazana, ale wykorzystanie tego samego numeru do późniejszego cold callu wymaga osobnej oceny.
Co zmieniło się 1 lipca 2026
Holenderski portal rządowy Business.gov.nl wskazuje, że firmy nie mogą już wykonywać niezamówionych połączeń marketingowych do obecnych lub byłych klientów tylko na podstawie wcześniejszej relacji. Wymagana jest zgoda, chyba że zastosowanie ma szczególny wyjątek przewidziany dla określonych organizacji.
Dla typowego sklepu internetowego praktyczny wniosek jest taki, że baza „wszyscy, którzy kiedyś kupili” nie jest już listą do kampanii telefonicznej.
Telefon o zamówieniu to nie to samo co telemarketing
Jeśli klient zamówił produkt i trzeba ustalić brakujący numer domu, termin dostawy albo sposób rozwiązania reklamacji, kontakt jest związany z obsługą istniejącej transakcji. Inny charakter ma telefon, którego celem jest sprzedaż kolejnego produktu, odnowienie pakietu czy oferta promocji.
System CRM powinien oznaczać cel kontaktu. Sam fakt, że numer znajduje się w zamówieniu, nie powinien automatycznie przesuwać go do listy sales calls.
Jak zbierać zgodę, aby była użyteczna
Zgoda na marketing telefoniczny powinna być świadoma i możliwa do wykazania. Checkbox nie powinien być ukryty wśród warunków zakupu ani zaznaczony w sposób, który utrudnia odmowę.
W bazie warto zapisywać datę, źródło i treść zgody obowiązującą w momencie jej udzielenia. Gdy klient cofnie zgodę, status powinien trafić do wszystkich narzędzi używanych do wykonywania połączeń.
Stara lista telefonów wymaga ponownego przeglądu
Firmy, które wcześniej dzwoniły do klientów na podstawie existing customer relationship, powinny przed kolejną kampanią sprawdzić źródło każdego numeru. Jeśli jedyną podstawą jest dawny zakup, lista nie powinna być używana tak jak przed 1 lipca.
Szczególną ostrożność trzeba zachować przy zewnętrznych call center. Umowa z podwykonawcą nie zmienia zasad dotyczących tego, do kogo wolno dzwonić.
Proces zgodny z nową zasadą
- Rozdziel połączenia serwisowe od marketingowych.
- Dodaj do CRM pole z podstawą i datą zgody telefonicznej.
- Wyklucz klientów, których jedyną podstawą był dawny zakup.
- Synchronizuj cofnięcie zgody z narzędziem call center.
- Przed importem zewnętrznej bazy wymagaj informacji o źródle zgód.
Praktyczna lista kontrolna
- Nie traktuj dawnego zakupu jako automatycznej zgody na telefon sprzedażowy.
- Dokumentuj datę i źródło zgody.
- Oddziel kontakt o zamówieniu od kampanii marketingowej.
- Aktualizuj suppression list po cofnięciu zgody.
- Kontroluj również zewnętrzne call center.
Najczęściej zadawane pytania
Czy sklep może zadzwonić do klienta w sprawie bieżącej dostawy?
Takie połączenie ma charakter obsługowy, a nie telemarketingowy. Należy jednak trzymać się celu związanego z zamówieniem.
Czy wcześniejszy zakup wystarcza do telefonu z promocją po 1 lipca 2026?
Co do zasady nie. Holenderskie zasady zniosły możliwość opierania takich połączeń na samej relacji z obecnym lub byłym klientem.
Podsumowanie
Dla holenderskiego e-commerce numer telefonu z checkoutu powinien być przede wszystkim danymi do obsługi zamówienia. Marketing telefoniczny po 1 lipca 2026 wymaga osobnej, możliwej do udowodnienia podstawy, zamiast automatycznego korzystania z historii zakupów.