Najważniejsze: od 19 czerwca 2026 r. sklep internetowy sprzedający konsumentom w Holandii musi mieć wyraźny przycisk umożliwiający skorzystanie z prawa odstąpienia w ustawowym okresie. Przycisk nie zastępuje modelowego formularza odstąpienia — jest dodatkową, prostszą drogą. Po kliknięciu klient składa oświadczenie o anulowaniu/odstąpieniu, a sklep wysyła potwierdzenie. Sam przycisk to więc dopiero początek poprawnego workflow.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie jest poradą prawną. Wyjątki od prawa odstąpienia zależą od produktu lub usługi.
Co zmieniło się dla holenderskich sklepów online?
Business.gov.nl, serwis prowadzony przez Netherlands Enterprise Agency, potwierdza, że od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe i inni sprzedawcy usług online muszą oferować obvious cancellation button. Rozwiązanie ma umożliwić konsumentowi łatwe skorzystanie z prawa odstąpienia zamiast zmuszania go wyłącznie do szukania formularza lub kontaktu z obsługą.
Obowiązek obejmuje m.in. sklepy sprzedające towary konsumentom, usługi online oraz sprzedaż prowadzoną przez social media w sytuacjach objętych przepisami.
Jak powinien działać przycisk odstąpienia?
Oficjalna informacja podaje, że przycisk ma być oczywisty i jasno nazwany. Jako przykład holenderskiego tekstu wskazano „hier de overeenkomst ontbinden”.
Po kliknięciu nie powinno następować natychmiastowe „kasowanie” zamówienia bez identyfikacji sprawy. Oficjalny opis przewiduje dalszy proces:
- klient wskazuje, że chce odstąpić od zakupu lub usługi;
- sklep otrzymuje jego oświadczenie;
- sklep wysyła klientowi potwierdzenie.
Formularz po kliknięciu powinien żądać tylko danych potrzebnych do znalezienia zamówienia i obsługi odstąpienia. Nie buduj dodatkowych przeszkód, np. obowiązkowego dzwonienia do konsultanta.
Przycisk nie zastępuje modelowego formularza
To szczególnie ważne przy wdrożeniu w WooCommerce. Business.gov.nl pisze wprost, że nowy button jest dodatkową opcją i nie zastępuje standardowego formularza odstąpienia, który nadal trzeba udostępniać klientom zgodnie z odpowiednimi zasadami.
W praktyce sklep powinien mieć spójne trzy elementy:
- informację o prawie odstąpienia;
- modelowy formularz;
- łatwo dostępny elektroniczny przycisk/proces odstąpienia.
Jeżeli regulamin nadal mówi wyłącznie „wyślij formularz PDF e-mailem”, a strona ma nowy przycisk, zaktualizuj dokumenty tak, aby nie opisywały sprzecznych procedur.
Jak działa ustawowy 14-dniowy cooling-off period?
W typowej sprzedaży produktu na odległość konsument ma 14-dniowy okres na odstąpienie. Business.gov.nl wskazuje, że okres rozpoczyna się od dnia po dostarczeniu produktu. W przypadku usług i innych rodzajów umów moment startu może być inny, dlatego nie używaj jednego automatycznego licznika dla wszystkich typów zamówień bez sprawdzenia reguł.
Jeśli sklep nie poinformuje klienta prawidłowo o prawie odstąpienia, okres może się wydłużyć. To kolejny argument, aby nie ograniczać wdrożenia do samego przycisku.
Co sklep musi zwrócić klientowi?
Business.gov.nl wskazuje, że po prawidłowym odstąpieniu sklep zwraca cenę zakupu oraz odpowiednie koszty dostawy zgodnie z przepisami, a zwrot pieniędzy powinien nastąpić w terminie przewidzianym prawem.
W systemie WooCommerce nie oznaczaj sprawy jako „refunded” tylko dlatego, że klient kliknął przycisk. Rozdziel statusy:
- oświadczenie otrzymane;
- potwierdzenie wysłane;
- oczekiwanie na zwrot produktu, jeśli dotyczy;
- produkt otrzymany/oceniony;
- refundacja zlecona;
- refundacja zakończona.
Dzięki temu obsługa nie zgubi terminu ani paczki.
Kto płaci za przesyłkę zwrotną?
Holenderskie źródło rządowe wskazuje, że koszt odesłania produktu może obciążać klienta tylko wtedy, gdy został o tym prawidłowo poinformowany wcześniej. Jeżeli chcesz, aby konsument ponosił koszt zwykłego zwrotu, informacja powinna być jasna przed zakupem.
Nie mieszaj tego z sytuacją produktu wadliwego lub niezgodnego z umową, gdzie mogą działać inne obowiązki sprzedawcy.
Praktyczny flow WooCommerce
1. Widoczny przycisk
Umieść go w miejscu łatwym do znalezienia, nie tylko w menu stopki na siódmej podstronie regulaminu.
2. Prosty formularz elektroniczny
Przykładowe pola:
- numer zamówienia;
- e-mail użyty w zamówieniu;
- produkty/pozycje objęte odstąpieniem;
- jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu.
Nie wymagaj uzasadnienia, jeśli konsument korzysta ze zwykłego ustawowego prawa odstąpienia i przepis nie wymaga podania przyczyny.
3. Potwierdzenie z timestampem
Po wysłaniu formularza pokaż potwierdzenie na stronie i wyślij je e-mailem. Zapisz datę oraz godzinę w danych sprawy.
4. Instrukcja zwrotu
Przekaż właściwy adres i instrukcje. Jeżeli masz różne magazyny lub fulfillment, system musi kierować zwrot do właściwego miejsca.
5. Osobny status operacyjny
Nie kasuj oryginalnego zamówienia. Zachowaj historię płatności, wysyłki, oświadczenia i refundacji.
6. Połącz z bramką płatniczą
Jeżeli wykonujesz refundację przez Mollie, Stripe lub innego PSP, sprawdź, czy zmiana statusu w WooCommerce rzeczywiście odpowiada zwrotowi pieniędzy po stronie operatora.
Wyjątki i sprzedaż B2B
14-dniowy cooling-off period nie dotyczy automatycznie każdego zakupu. Business.gov.nl wymienia wyjątki, np. dla określonych produktów wykonywanych na zamówienie, produktów szybko psujących się czy niektórych usług.
Ustawowy konsumencki okres odstąpienia nie działa też w zwykły sposób w sprzedaży B2B. Jeśli jeden sklep obsługuje klientów firmowych i konsumentów, proces powinien rozpoznawać typ transakcji, zamiast stosować identyczny komunikat do wszystkich.
Checklista po wdrożeniu
- Przycisk jest widoczny i jasno nazwany po niderlandzku.
- Działa na telefonie i desktopie.
- Nie wymaga rozmowy telefonicznej.
- Klient otrzymuje potwierdzenie.
- Modelowy formularz nadal jest dostępny.
- Regulamin opisuje aktualną procedurę.
- Koszt zwrotu jest wyjaśniony przed zakupem.
- System zapisuje datę oświadczenia.
- Obsługa widzi status zwrotu i refundacji.
- Wyjątki są przypisane do właściwych produktów/usług, a nie stosowane globalnie.
FAQ
Od kiedy przycisk odstąpienia jest obowiązkowy?
Business.gov.nl wskazuje 19 czerwca 2026 r. jako datę wejścia zmiany w życie.
Czy przycisk zastępuje formularz odstąpienia?
Nie. Oficjalne wytyczne wskazują, że jest dodatkowym sposobem i modelowy formularz nadal powinien być oferowany.
Czy klient musi podać powód?
Przy zwykłym korzystaniu z ustawowego prawa odstąpienia w okresie ochronnym co do zasady nie należy uzależniać procesu od uzasadnienia decyzji.
Czy B2B ma te same 14 dni?
Nie. Business.gov.nl wskazuje, że ustawowy konsumencki cooling-off period nie stosuje się normalnie do zakupów przedsiębiorca–przedsiębiorca.
Źródła
- Business.gov.nl: Online shops must have a cancellation button
- Business.gov.nl: Cancellation period in case of a sale
- Business.gov.nl: Rules for online sales and purchases
Więcej praktycznych porad dla sklepów na rynku holenderskim znajdziesz na SklepInternetowyHolandia.nl.