Niejasna informacja, kto jest sprzedawcą — Bol.com czy podmiot zewnętrzny

Jak brak przejrzystości wpływa na prawa konsumenta i odpowiedzialność za zakupiony towar

Platforma bol.com to jeden z największych sklepów internetowych w Europie Zachodniej, będący kluczowym graczem na rynku holenderskim i belgijskim. Dla milionów użytkowników stanowi ona pierwsze miejsce, do którego zwracają się przy zakupie książek, elektroniki, ubrań, kosmetyków czy artykułów domowych. Jednak za tą wygodą kryje się istotny problem — brak jasności, kto faktycznie jest sprzedawcą danego produktu.

Wielu klientów nie zdaje sobie sprawy, że bol.com nie zawsze sprzedaje towary bezpośrednio. Znaczna część oferty pochodzi od zewnętrznych sprzedawców (tzw. marketplace), którzy jedynie korzystają z infrastruktury platformy. To rozróżnienie ma kluczowe znaczenie, ponieważ wpływa na to, kto ponosi odpowiedzialność za jakość produktu, realizację zamówienia i ewentualną reklamację.

Dwa modele sprzedaży na bol.com

Aby zrozumieć źródło problemu, należy rozróżnić dwa główne modele funkcjonujące na platformie:

1. Sprzedaż bezpośrednia przez bol.com
   W tym przypadku platforma sama występuje jako sprzedawca. Produkt jest magazynowany, sprzedawany i wysyłany przez bol.com, a wszystkie kwestie związane z płatnością, reklamacją czy zwrotem rozpatruje bezpośrednio dział obsługi platformy.

2. Sprzedaż poprzez zewnętrznego sprzedawcę (partnera marketplace)
   Tutaj bol.com pełni jedynie funkcję pośrednika — udostępnia witrynę, system płatności i często także logistykę (w ramach usługi „Verzonden door bol.com”), ale faktycznym sprzedawcą pozostaje niezależna firma lub osoba. To właśnie ten podmiot odpowiada za produkt, jego opis, jakość oraz ewentualne roszczenia.

Choć na papierze różnica jest oczywista, w praktyce dla przeciętnego klienta często nie jest ona widoczna.

Gdzie tkwi problem?

Wielu użytkowników wskazuje, że oznaczenia sprzedawców na stronie produktu są zbyt mało czytelne. Informacja o tym, kto jest rzeczywistym sprzedawcą, znajduje się zwykle drobnym drukiem pod przyciskiem „Dodaj do koszyka” lub w opisie technicznym. Klient, kierując się marką bol.com, zakłada, że dokonuje zakupu bezpośrednio u platformy, co wprowadza go w błąd.

W rezultacie, gdy dochodzi do reklamacji, pojawia się zaskoczenie – bol.com informuje, że nie jest stroną umowy sprzedaży, a reklamacje należy kierować do zewnętrznego sprzedawcy. Taka sytuacja powoduje zamieszanie, frustrację i utratę zaufania.

Skutki braku przejrzystości dla konsumentów

1. Trudności w ustaleniu odpowiedzialności za wadliwy produkt
   Jeśli towar okaże się wadliwy, klient często nie wie, do kogo zwrócić się o pomoc. Bol.com odsyła go do sprzedawcy, a sprzedawca z kolei do platformy, powołując się na to, że korzystał jedynie z jej infrastruktury.

2. Problemy z gwarancją i reklamacją
   W przypadku zewnętrznych sprzedawców procedury reklamacyjne mogą różnić się od tych, które stosuje sama platforma. Niektórzy partnerzy zewnętrzni pochodzą spoza Holandii, co dodatkowo komplikuje proces – różnice w przepisach, języku czy polityce zwrotów mogą utrudnić dochodzenie roszczeń.

3. Naruszenie zaufania i poczucia bezpieczeństwa zakupowego
   Konsumenci przyzwyczajeni do renomy bol.com czują się w pewien sposób „chronieni marką”. Gdy jednak okazuje się, że ich transakcja odbyła się z nieznaną firmą, często o wątpliwej reputacji, poczucie bezpieczeństwa znika.

4. Ryzyko nierównych standardów obsługi
   Sprzedawcy zewnętrzni nie zawsze przestrzegają tych samych standardów obsługi klienta, jakie stosuje bol.com. Skutkiem może być opóźniona wysyłka, brak odpowiedzi na wiadomości, nieuznane reklamacje czy brak zwrotu pieniędzy.

Czy bol.com robi wystarczająco dużo, by informować klientów?

Platforma oficjalnie deklaruje, że przy każdej ofercie wyraźnie wskazuje, kto jest sprzedawcą. Jednak w praktyce ta informacja często ginie w natłoku treści, a jej forma nie przyciąga uwagi. Z punktu widzenia przejrzystości konsumenckiej, oznaczenia te powinny być znacznie bardziej widoczne — np. umieszczone obok ceny lub w nagłówku oferty, z wyraźnym napisem:
„Sprzedawca: bol.com” lub „Sprzedawca: Partner zewnętrzny – [nazwa firmy]”.

Niektóre organizacje konsumenckie zwracały uwagę, że taki brak transparentności może wprowadzać w błąd i stanowić naruszenie zasad uczciwego handlu. Klient ma prawo wiedzieć, z kim zawiera umowę i kto odpowiada za zakupiony towar.

Złożony charakter marketplace – wygoda kontra odpowiedzialność

Bol.com, podobnie jak Amazon czy Allegro, korzysta z modelu marketplace, który jest ekonomicznie korzystny i wygodny dla użytkowników. Umożliwia on szeroki wybór produktów i konkurencyjne ceny. Jednak ta struktura powoduje rozmycie odpowiedzialności — platforma zarabia na prowizjach, ale formalnie nie odpowiada za działania sprzedawców.

To prowadzi do sytuacji, w której konsument jest w gorszej pozycji negocjacyjnej. W przypadku problemów bol.com może powołać się na rolę „pośrednika”, a sprzedawca – na ograniczoną kontrolę ze strony platformy.

Jak konsumenci mogą uniknąć nieporozumień?

1. Zawsze sprawdzaj sekcję „Sprzedawca” na stronie produktu.
   Jeśli widnieje tam informacja o zewnętrznym podmiocie, to właśnie z nim zawierasz umowę.

2. Czytaj opinie o sprzedawcy.
   Platforma pozwala użytkownikom oceniać partnerów zewnętrznych. Warto sprawdzić ich historię przed dokonaniem zakupu.

3. Wybieraj oferty z oznaczeniem „Verzonden door bol.com”.
   Oznacza to, że wysyłką i logistyką zajmuje się sama platforma, co często ułatwia ewentualne zwroty.

4. Zachowuj potwierdzenia i korespondencję.
   W przypadku sporu mogą one być kluczowe dla ustalenia odpowiedzialności.

Podsumowanie

Niejasność co do tożsamości sprzedawcy na bol.com to jeden z najpoważniejszych problemów, z jakimi spotykają się konsumenci. Brak przejrzystej informacji, czy kupują bezpośrednio od bol.com, czy od partnera zewnętrznego, prowadzi do nieporozumień, utrudnia reklamację i podważa zaufanie do platformy.

Choć bol.com funkcjonuje zgodnie z obowiązującym prawem, jego obowiązkiem jako dużego gracza rynkowego jest zapewnienie pełnej przejrzystości w relacji kupujący–sprzedawca. Dopóki oznaczenia sprzedawców pozostaną mało widoczne, a odpowiedzialność rozmyta, konsumenci będą nadal doświadczać poczucia dezorientacji i braku ochrony.